Servicio al cliente: El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, 8va Edición – John Tschohl

Servicio al cliente: El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, 8va Edición – John Tschohl

 

Si usted ha escuchado y leído todo lo que deseaba saber sobre el bajo nivel de servicios que, en términos generales, se ofrece en EUA, y sobre la importancia que tiene el servicio para los clientes y para sus niveles de rentabilidad, es muy posible que esté listo para iniciar una pequeña acción. Si ése es su caso, este libro es para usted. Esta es la octava edición y ha sido actualizada con información del 2011.

Después de leer tantos artículos y libros sobre la necesidad de mejorar la calidad del servicio, creo que muy pocos directivos de empresas han quedado (aún) sin estar convencidos por completo de esa necesidad. Muchos, sin embargo, no disponen de los medios necesarios que les permitan convertir ese convencimiento en acción.

Contenido:

• Capítulo 1. Un servicio excepcional: el arma secreta
• Capítulo 2. Servicios internacionales de excelencia: siguiendo el mejor modelo
• Capítulo 3. En el principio… Fue el plan
• Capítulo 4. Vamos a organizarnos
• Capítulo 5. Permítame presentarle a… Su cliente
• Capítulo 6. No contrate empleados que odien a los clientes
• Capítulo 7. Las zanahorias: una buena motivación para sus empleados
• Capítulo 8. En el conocimiento está el poder: el poder para generar utilidades
• Capítulo 9. Las pequeñas cosas hacen una gran diferencia
• Capítulo 10. Convierta su empresa en un centro de servicios
• Capítulo 11. Mi cliente, mi amigo
• Capítulo 12. Ganar perdiendo: una queja es una oportunidad
• Capítulo 13. Los profesionales dedicados al servicio al cliente no nacen: se hacen

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